冷氣罷工與新加坡的服務業

冷氣又壞了。

電源開了之後不冷，指示燈閃個不停，室外的壓縮機也沒有轉，這是老症頭了。
通知經銷商請他們派人來修理，電話是客服美眉接的：「先生，你知道我們派人過去檢查的費用是新幣50塊吧？」
是的，你沒看錯。在新加坡請人來家裡修電器，一出門就要收50塊（乘以24大概就是台幣）的車馬費，修不修得好還不知道。

我說我知道，然後美眉接著說：「呃… 最快要這個月的19號才能派人過去喔…」

聞言，我瞄了一眼Mac右上角的日期，然後大聲道：「蛤？妳是說我要等兩個星期？」
雖然已經比上次修冷氣風扇馬達等一個月，還有更早以前修洗衣機等將近兩個月要快得多了，驚訝不解憤怒無奈的姿態還是要擺出來…

美眉似乎經歷過大風大浪，完全不為所動：「是的，有的顧客還等更久勒…」事不關己的態度讓我懷疑她是不是跟我講電話的同時也一邊在修指甲…

終於，在白天平均攝氏32度、晚上30度的煎熬下，兩個星期過去了。

帶頭的技工專門跑附近這一區的顧客，已經來我家修過幾次冷氣了。
他一面檢查一面說：「這條熱感應線壞了，我記得這裡面的四條線你已經壞過兩條…」

「老機器就是這樣… 壞了沒關係，麻煩的是你們公司每次都要讓我等很久…」我藉機抱怨。

「沒辦法，」他說：「人手不夠，請不到人…」

我說：「人手不夠？出多一點錢就請得到人啦！」工頭上螺絲的同時苦笑，搖搖頭沒有回應。

冷氣修好了，工頭拿出單據讓我簽名：「我今天先收你50塊，至於修理費公司會再通知你…」

「蛤？以前你不都是修完之後就直接收錢嗎？費用是跟上次一樣吧…」我不解地問。

工頭嘆氣道：「費用一樣，但是現在規矩改了，我們出門前不能先跟倉庫拿零件… 程序是公司先派人來檢查，確認問題之後回去跟公司報告，然後公司會再跟你另外約時間派人過來修理。今天我正好有帶備品，所以可以現場馬上幫你修…」

他繼續說：「公司打電話來你不要告訴他們冷氣已經修好了，只要約好修理時間，到時我會過來收款…」

我眉頭深鎖：「所以你的意思是… 依照新的程序，等了兩個星期之後如果你不能當場處理好，我不知道還要再等多久才會有人來修囉？」工頭弱弱地點頭。

「是不是你們公司發現盤點時帳料不符的情況嚴重，所以才改了這個維修領料程序？」我好歹也是混供應鏈管理的，這點味道還嗅得出來。
聽我問得那麼直白，他不能說什麼，只有苦笑點頭。

簽名，付錢，工頭領著小跟班走了…

我曾在四年前寫過一篇關於新加坡服務業水準低落的文章，講的是運動用品公司的營運需求凌駕顧客需求的問題。
如今換成了新加坡的電器經銷商。為了節省成本與防弊，寧可讓顧客花一兩個月時間等待維修也在所不惜，這是公司為了營運便利而犧牲顧客需求的又一例證。

三不五時就會有陌生的台灣鄉親留言或寫e-mail詢問我關於來新加坡服務業工作的問題。
我總是告訴他們，新加坡的服務業水準遠不如日本、台灣和韓國。我想，他們在還沒真正過來跳火坑之前應該是無法理解的。
一個國家服務業的水準，其實就是該國文化水準與人民素質的綜合表現。這與經濟發展程度的高低無關，而是取決於該國教育制度（尤其是家庭教育）的特性。

新加坡的文化與教育是個大議題，不過我想我是扯遠了…