遇到一個態度惡劣的Uber司機之後

昨晚九點多叫了一台Uber回家。

車子在高速公路上飛馳。快要到出口的時候，發現Uber的GPS顯示繼續直行，我立刻意識到它正指向另一條較遠的路徑，而司機也明顯地打算遵照GPS的指示，沒有要下高速公路的意思。

當我要求司機從出口下高速公路時他不情願地照辦，而且一路上都在跟我爭論。
我告訴他自己就住在這附近，非常清楚哪條路線最短最方便。這位貌似印度人的老先生居然告訴我車子是他在開，他可以選擇他要走的路，而且還可以決定要不要繼續載我。
這話可真把我激怒了。我告訴他，身為一個Uber司機不可以跟客人爭論路線，應該直接聽從客人的指示。他回說不是我付他薪水，載我一趟只賺新幣幾塊錢，沒必要聽我的。
經過一番爭吵，盛怒之下我叫他在路邊停車，然後下車自己用走的回去，還好那時已離家不遠。

一進家門，我立刻開電腦寫抱怨信給Uber。不但陳述事件經過，也要求Uber告知我後續的處理方式與結果。
Uber以它一貫的高效率在兩個半小時之後回信。除了制式的官樣道歉內容外，重點有三：

一、根據隱私保密條款，Uber不能對我透露處理的相關細節；但是，針對類似事件他們會對司機採取以下措施：

(1) 告知他所違反的Uber服務條款；

(2) 當面指導他如何更適當地與乘客互動；

(3) 暫時或永久禁止該司機使用Uber平台。

二、提供新幣五元做為這次不愉快經驗的補償，下次搭乘時會自動扣抵車資；

三、Uber將透過IT系統確保我永遠不會再叫到這個司機的車子。

基於Uber的商業模式，我認為這是他們能夠做的最佳處置，無法再要求更多了。剩下的，就是乘客自己使用Uber服務時必須評估與承擔的風險。

氣消了之後，我開始思考那個Uber司機的行為態度。
Uber司機不是專業的計程車司機，所以我能夠接受他們因為路況不熟而繞遠路；而且只要在一定距離和時間範圍之內，Uber車資是固定不變的。
但是，要求乘客必須接受司機所選擇的路線這就非常離譜。無論對錯，只要聽從乘客的指示，責任就會由乘客來承擔而與司機無涉。他顯然不懂這個規避行業風險的道理。
我唯一能想到的合理解釋，就是這些業餘司機還沒有做好工作角色轉換的心理準備。他們可能有其他正職，或者為了某種原因離開職場，也許認為自己跟一般的計程車司機不同，所以無法接受乘客的這種要求。
服務業有服務業的規矩與特性，不管之前的出身為何，如果想要保有自己的個性不肯放下身段，最好不要來做服務業，否則會很挫折，工作也不可能做得好。

隨著科技的發展，新型態商業模式會不斷出現。我們享受這些新事物所帶來的好處，同時也必須面對隨之而來的挑戰，包括政府法令的僵化與不適性、不同行業間界線的模糊化，甚至是人與人之間互動倫理的重新定義。
不管我們喜不喜歡，保有思維的開放與彈性，或許是在這個時代能夠生存下去的必要條件。

說了這麼多，我下次還會再使用Uber的服務嗎？應該會吧。
類似的事情我在新加坡和台北搭一般計程車時同樣遇到過，沒有必要因噎廢食。