「誠信」是為商最重要的事，沒有之一。

第一次在線上購買咖啡豆，選擇了某個為幾間新加坡知名咖啡店供應豆子的烘培商。

這家烘培商標榜自己是接單後烘培，星期天下午五點之前的訂單會在下個星期一合併烘培、包裝，然後在48小時內寄出。
星期三收到貨時，發現豆子的烘培日期是上個星期五，也就是比我下訂單的時間還要早兩天，明顯與承諾不符。
其實我並不在乎這兩三天的差別，但這事關一家公司的誠信問題，如果它沒辦法保證兌現承諾，下次我也許會選擇其他的採購管道。

於是我寫了e-mail給這間公司，請他們說明原由。以下是與對方的溝通過程：

烘培商：「Hi 保羅，謝謝來信。我們些微調整了烘培時程，並且確定你收到的豆子比當初承諾的時間還要早三天烘培完成。我已經申請全額退款，大概需要七到八天可以完成。」

我：「Hi ＸＸＸ，謝謝妳迅速地回覆。其實我並不在乎這三天的差別，所以也沒有主動要求退款，不過還是很高興妳做出了退款的明快決定。然而，我真正在乎的是妳們改變了烘培時程，希望那只是一個特例而且受影響的批量有限，而不是貴公司經常會做的事。請將我的反映當作是一種提醒，畢竟這攸關貴公司的聲譽。」

烘培商：「Hi 保羅，感謝回覆。我不會將你的回應視為一種『提醒』，因為那過份解讀了這個事件的發生。我建議你以後可以到下列咖啡店購買我們的產品，以便在購買時當場確認烘培日期。Ａ咖啡店，Ｂ咖啡店，Ｃ咖啡店…」

我：「Hi ＸＸＸ，我想妳要說的其實是：『本公司不保證在線上購買到的烘培日期與我們承諾的相符』。我瞭解了，也對此深感遺憾。」

烘焙商：「Hi 保羅，我想你過份解讀我的意思，我只是在提供其他購買管道，讓你可以買到符合期望的商品罷了。我們會根據客戶反映和內部稽核，持續地改善商業流程。你最終的採購方式是你自己的選擇，我們接受、也對目前的營運狀況感到滿意。請享用我們的免費咖啡，它在適當的條件下可以保存1.5個月。」

我：「Hi ＸＸＸ，我明白妳是在為公司辯護。當一家公司因為某種理由沒有信守對客戶的承諾，它唯一要做的事情就是道歉，並且採取必要措施。然而，我在妳之前的回覆中看不到任何『對不起』、『抱歉』或者『遺憾』之類的字眼。客戶不一定在乎是否能夠退款，但是一定會在乎有沒有感受到對方的誠意。我在妳的回應中感受不到這份誠意，我覺得很遺憾。這件事就到此為止，妳保重。」

這位ＸＸＸ應該是個年輕人。年輕氣盛又有著新加坡人典型的「怕輸」性格，也欠缺與客戶溝通的經驗和技巧。她心裡的OS大概是「我都要退錢了，你還在廢話什麼」之類的吧？
我想起自己年輕時也犯過類似的錯誤，一昧地想要為自己與公司辯護，卻忘了「誠懇」與「誠實」才是最好的策略。
而且，有些事情不是退錢就能解決的，例如商譽損失和客戶信心。

這家烘焙商明顯地過度承諾自己想要做事情。
做不到就不要承諾；承諾了卻又做不到，最起碼也要坦然地面對問題並且承認錯誤，這樣也許還能重新獲得客戶的信任。
很遺憾，這家烘培商剛剛失去了我這個客戶…

「誠信」是為商最重要的事，沒有之一。